文化点睛：“融通便捷的蒙电服务之道”成就内蒙古电网强势的服务品牌
项目的亮点在于对电网企业核心能力的准确把握以及对大、中、小用户价值需求的深刻理解。“融、通、便、捷”的蒙电服务体系，扎扎实实把“服务人员的服务理念、服务交互过程中的行为规范、服务展现的零售终端服务环境建设”这三项影响服务营销水平的核心要素贯穿起来。

蒙电服务提升之道：融、通、便、捷

融——服务理念的多赢之道
　　　以“心”为基，合于心，敏于行，心行合一。“融”的核心是“理解”，“融”的前提是“承认差异、尊重个性”，“融”的方法是“换位思考，深度沟通；全面理解，激发需求”，“融”的态度是“主动服务，创造感动”，“融”的结果是“ 创造口碑，构筑和谐”。
通——服务形象的沟通之道
　　　以“情”为桥，畅通业，沟通情，沟通让心通，心通让体通。心通则才思敏捷，事半功倍，体通则精力充沛，活力四射。
便——服务环境的展示之道
　　　以“民”为本，为民，便民，利民。
捷——服务行为的高效之道
　　　以“简”为标，简程序，快行动，简而后捷。

              

项目背景：
内蒙古电网有限公司（以下简称蒙电）是全国唯一独立的省级管理电网企业，是内蒙古自治区政府所属的唯一国有独资特大型电网管理企业。2007年4月，蒙电选择与北京杰威品牌营销顾问公司合作，启动内蒙古电力集团公司服务营销文化提升项目。

面临挑战：
如何建立适应市场经济发展并具有较强应变能力的电力营销体系，提高服务质量、开拓市场、创造更好效益、提升企业美誉度是蒙电面临的核心问题。如何通过建立精炼简洁、易于沟通的服务营销理念，标准化、制度化、流程化的服务营销行为规范，以及优化服务、个性鲜明的服务营销形象规范，达到将蒙电服务营销文化进行明确化、系统化与标准化的要求，是项目面临的主要难点。

作业策略：
杰威走访了广大电力用户和电网企业，展了对公司本部、包供、呼供、鄂尔多斯、巴彦淖尔和呼伦贝尔电业局等供电企业的访谈，调研了厦门电业局、福州电业局和杭州电业局。对企业管理的高层、中层环节干部以及基层一线员工都进行了一对一的深入访谈和问卷调查，并与重要电力客户、中小客户以及城乡居民客户进行了深入的座谈及定量调研，在大量严密、科学的调研基础上，提炼蒙电服务体系。

成果概要：
服务宗旨：与员工共享发展，与客户共赢未来，与社会共创和谐
服务价值观：换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待
服务愿景：铸造公用事业领域一流服务品牌
服务品牌名称：蒙电服务进万家
服务品牌沟通口号：95598，蒙电服务进万家
服务行为提升系统：
融———永远追求卓越的思想力
通———保证完成任务的执行力
便———提升服务品质的亲和力
捷———快速响应需求的行动力

取得成效：
通过精炼简洁、易于沟通、实用性强的服务品牌塑造，以及制度化、流程化的服务营销行为规范，内蒙古电网的员工工作效率和服务意识都得到了很大改进，蒙电的服务形象、客户满意度得到了很大提升。