内蒙古电力集团

2017-10-24

【背景】

内蒙古电网有限公司(以下简称蒙电)是全国唯一独立的省级管理电网企业,是内蒙古自治区政府所属的唯一国有独资特大型电网管理企业。

2007 年4 月,蒙电选择与北京杰威品牌营销顾问公司合作,启动内蒙古电力集团公司服务营销文化提升项目。在服务营销项目完成之后,由于蒙电的“融通便捷”的服务文化深入人心,2009 年5 月蒙电集团继续委托杰威进行集团企业文化的规划。

【问题】

如何建立适应市场经济发展并具有较强应变能力的电力营销体系,提高服务质量、开拓市场、创造更好效益、提升企业美誉度是蒙电面临的核心问题。如何通过建立精炼简洁、易于沟通的服务营销理念,标准化、制度化、流程化的服务营销行为规范,以及优化服务、个性鲜明的服务营销形象规范,达到将蒙电服务营销文化进行明确化、系统化与标准化的要求,是项目面临的主要难点。

【方案】

一、服务文化理念

文化点睛:“融通便捷的蒙电服务之道”成就内蒙古电网强势的服务品牌

项目的亮点在于对电网企业核心能力的准确把握以及对大、中、小用户价值需求的深刻理解。“融、通、便、捷”的蒙电服务体系,扎扎实实把“服务人员的服务理念、服务交互过程中的行为规范、服务展现的零售终端服务环境建设”这三项影响服务营销水平的核心要素贯穿起来。

蒙电服务提升之道:融、通、便、捷

融——服务理念的多赢之道

以“心”为基,合于心,敏于行,心行合一。“融”的核心是“理解”,“融”的前提是“承认差异、尊重个性”,“融”的方法是“换位思考,深度沟通;全面理解,激发需求”,“融”的态度是“主动服务,创造感动”,“融”的结果是“创造口碑,构筑和谐”。

通——服务形象的沟通之道

以“情”为桥,畅通业,沟通情,沟通让心通,心通让体通。心通则才思敏捷,事半功倍,体通则精力充沛,活力四射。

便——服务环境的展示之道

以“民”为本,为民,便民,利民。

捷——服务行为的高效之道

以“简”为标,简程序,快行动,简而后捷。

内蒙古电力集团

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二、服务行为

内蒙古电力集团

三、服务形象及环境营造

1. 标志对汉字“电”进行蒙文字体变形,构成一个流动感很强的具有民族地域特色和行业特点的图形,其中的三条线,既代表电流的三相,又代表坚强的电网,简洁明快,寓意清晰,一目了然地传达了内蒙古电网的所有内涵,具有很强的个性。

2. 标志采用与国家电网相一致的方法,用地球作为辅助图形,体现了内蒙古电网与国家电网相一致的精神内涵和一脉相承的行业特点。

3. 整个标志飘逸流动,像一条飘动飞舞的彩带,又像一位行走的巨人,蕴含着内蒙古电网朝气蓬勃、欣欣向荣的发展前景,传达了责任蒙电、和谐蒙电的精神内涵。

绿色的背景,预示着科技环保;跃动的圆形,象征着无限的空间;通透的阳光,昭示着明媚和谐;流畅的线条,标志着电网畅通。有着鲜明蒙古族特色的电字,更似一个行走的巨人---- 肩扛责任,脚踏实地,稳健前行。公司的新标识,通过对电力符号的象征性意化,艺术地表达了蒙电人建设坚强畅通电网、服务和谐社会的心愿,形象地塑造了“负责任、受尊敬”的蒙电新形象。

内蒙古电力集团

四、“融通之道”的集团企业文化

1、蒙电文化体系:

内蒙古电力集团

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【成果】

一、杰威为内蒙古电网制定了系统规范的“融通便捷”的服务文化理念和行为理念,并确定了服务形象和环境的营造。

二、杰威为内蒙古电网集团制定了系统规范的企业文化和行为文化,从而为内蒙古电网集团长远发展注入了精神力量和价值导向。

通过精炼简洁、易于沟通、实用性强的服务品牌塑造,以及制度化、流程化的服务营销行为规范,内蒙古电网的员工工作效率和服务意识都得到了很大改进,蒙电的服务形象、客户满意度得到了很大提升。2010 年1 月20 日在全集团年度工作会议上,颁布了以“融通”为文化核心的“融通之道”集团企业文化,董事长贺玉强应邀做了“融通蒙电,风光无限”的报告。


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